• DBUG Telecom

CX: As duas letras que fazem diferença na sua experiência em navegação



Mas espera aí, o que significam essas duas letras? CX é a sigla usada para “Customer Experience” ou “Experiência do Cliente” em tradução livre. E hoje você vai conhecer um pouco mais sobre o trabalho desse verdadeiro time que faz toda a diferença na qualidade da sua conexão. Bora lá?


O CX surgiu de uma necessidade em oferecer um atendimento de alta performance para os clientes da DBUG Telecom. Afinal, são mais de 18 mil clientes na base e cada um deles merece um cuidado e atenção especiais. O setor foi implantado em 2021 e atualmente conta com cerca de 20 colaboradores.


E para chegar na configuração de atendimento atual, houve um intenso estudo sobre o comportamento do consumidor. Os colaboradores e gestores passaram por um treinamento com uma consultoria especializada para aprender como se comportar com as mais diferentes situações.


E você sabia que cada município possui, pelo menos, um membro da equipe CX? É isso mesmo, a regionalização da equipe é uma decisão estratégica, já que dessa forma, os atendentes podem mapear situações de forma mais individualizada e tratar de questões locais, levando em consideração as particularidades de cada região.


Como o CX atua?



A principal função do CX é antecipar problemas, por isso, seu principal método de atuação é de maneira preventiva. Dessa forma, a equipe conta com diversas ferramentas que ajudam a mensurar a satisfação do cliente.


Sabe aquela ligação que volta e meia você recebe de um dos atendentes da DBUG Telecom? É uma forma de verificar se está tudo bem e garantir que você está satisfeito com os nossos serviços. Além disso, são encaminhados e-mails, mensagens e informativos para manter essa proximidade com o cliente.


Outra estratégia muito comum aplicada pela equipe são as visitas preventivas. Quando uma anormalidade ou fator de risco é identificado na conexão do cliente, a DBUG marca uma visita até a residência ou empresa do cliente com o objetivo de corrigir esse item antes dele se tornar uma grande dor de cabeça.


Como conversar com o CX?

Atualmente o CX atua em diversas frentes. Uma das principais, é a Central de Atendimento, na qual o cliente pode ligar e conversar de segunda a sábado, das 8h às 22h e nos domingos e feriados, das 8h às 20h. Após o bate-papo, a questão é encaminhada para a equipe responsável através de um protocolo.


Se preferir, o cliente também pode ter sua solicitação respondida através do WhatsApp, das redes sociais (Facebook, Instagram), e-mails oficiais, Portal do Cliente e pelo site Reclame Aqui. Todas essas mídias são monitoradas constantemente pela equipe para garantir a resposta mais rápida no menor tempo possível.


Algumas dicas para garantir um melhor atendimento


Um atendimento de excelência é a soma de dois fatores: uma equipe bem preparada e um cliente colaborativo. Por isso, nós vamos dar algumas dicas que ajudam a otimizar o trabalho de nossos atendentes, garantindo a resolução do seu problema.


- Grande parte de nossas ligações e mensagens por WhatsApp e pelas redes sociais contam com um sistema automático de coleta de dados, que serve para direcionar sua solicitação para o atendimento correto. Certifique-se de responder exatamente a pergunta feita pelo sistema, para que não haja falhas de comunicação.


- Forneça os dados do TITULAR DO CONTRATO. Apenas dessa forma é possível localizar seu cadastro em nosso sistema e registrar o atendimento.


- Procure se manter atento ao atendimento e responda os questionamentos o mais breve possível. O sistema costuma encerrar conversas após 10 minutos sem resposta, para otimizar o trabalho dos nossos atendentes.


- Descreva sua questão com o maior número de detalhes possível. Desta forma, o atendente poderá lhe fornecer a melhor solução. Em muitos casos, o problema pode ser resolvido durante o próprio atendimento.


- Mantenha seus dados cadastrais atualizados, pois caso seja necessário te retornar, nossa equipe usará como base as informações registradas no sistema. Dessa forma, você terá a certeza de que recebeu a resposta.


- Ao final de cada atendimento, há uma pesquisa de satisfação. É muito importante respondê-la, pois esses dados servem de parâmetro para que possamos aplicar medidas preventivas e garantir uma conexão cada mais rápida e uma experiência personalizada.


Anotou todas as dicas? Ótimo! Agora você pode usufruir de mais esse benefício que a DBUG oferece. Precisou falar conosco? Esses são os nossos canais oficiais:


- Central de Atendimento: 0800 880 3284

- WhatsApp: (42) 3252-8383

- Site: www.dbug.com.br

- E-mail: faleconosco@dbug.com.br

- Portal do Cliente: https://portal.dbug.com.br/auth/login

- Facebook: facebook.com/dbugtelecom

- Instagram: @dbugtelecom


DBUG. Paixão em conectar pessoas ;D